ทันโลกทันธรรมพนักงานสำคัญที่สุด ลูกค้าเป็นอันดับสองที่ว่าเราจะต้องดูแลลูกค้าดุจดังพระเจ้าไม่ว่าลูกค้าจะทำอะไรต้องถูกต้องเสมอ แต่วันนี้คำกล่าวนี้เปลี่ยนไปแล้ว แต่จะเปลี่ยนไปอย่างไร มาดูกันเลยทฤษฎีที่ว่าลูกค้าต้องมาก่อนก็เป็นสิ่งที่เราได้รับได้ฟังมานานแต่ว่าความจริงแล้ว ก็มีแนวคิดใหม่ขึ้นมาที่บอกว่า พนักงานจริงๆต้องมาก่อน แล้วก็ลูกค้านี่มาทีหลัง คือแนวคิดนี้จริงๆแล้วก็ไม่ใช่เรื่องใหม่นัก แต่ว่ามีคนเอามาทำแล้วก็ประสบความสำเร็จเป็นเรื่องเป็นราวเอาอย่างจริงจังเลย เรียกว่าไม่ใช่ทฤษฎี แต่เค้าทำจนสำเร็จจริงๆ แล้วเรียบเรียงออกมาเป็นหนังสือ “Employees first, customers second” ผู้ที่นำแนวคิดว่าพนักงานต้องมาก่อนลูกค้าเป็นอันดับที่สอง ก็คือ
Vineet Nayar เป็น CEO คนล่าสุดของ HCL Technologies (HCLT) บริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service) ที่ใหญ่เป็น 1 ใน 5 ยักษ์ใหญ่ด้าน IT ของอินเดียเค้าเป็น CEO คนล่าสุดแล้วนำแนวคิดนี้มาใช้ แล้วในที่สุดก็ได้รับการยกย่องจากนิตยาสาร ว่าเป็นแถวคิดด้านบริหารการจัดการที่ใหม่ที่สุด เรื่องก็มีอยู่ว่า ในปี2505 เป็นช่วงที่บริษัท HCLT ซึ่งบริษัทด้าน IT ประสบปัญหาภาวะที่สูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดไป ถ้ามองด้านยอดขายยอดขายไม่ตก แต่ว่าคนอื่นเค้าแซงหน้าไปแล้ว จริงๆแล้วยอดขายในปีนั้นเพิ่มขึ้น 30 % เมื่อเทียบกับปีก่อน ทำให้มามองดูว่ามันจะเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง ในที่สุดเค้าก็เกิดความคิด เป็นไอเดียร์ที่คิดมาได้ตอนนั้นในบริหารการจัดการแบบพีระมิดนั้น
บริหารการจัดการแบบพีระมิดเค้าก็กลับหัวเลย คือเอาพนักงานอยู่บนสุด เอา CEO อยู่ล่างสุด เป็นแนวคิดที่มองว่า พนักงานจะต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่แล้วต้องมีเครื่องไม้เครื่องมือ มีอุปกรณ์ให้พร้อมพอที่ให้เค้าทำงานได้ ในเมื่อพนักงานทำงานมีความสุข เขาก็จะไปดูแลลูกค้าอย่างดี แล้วก็ทุ่มเทกับการดูแลหรือว่าการทำงานอย่างดีที่สุด
บริหารการจัดการแบบพีระมิดนั้นด้วยวิธีการนี้ทำให้ HCLT กลายเป็นบริษัทไอทีระดับโลกมีเครือข่าย 26 ประเทศ มีพนักงาน 70000 คน ทั่วโลกแล้วก็ในที่สุดก็เห็นถึงแนวคิดอันทันสมัย แล้วก็ใช้งานได้จริงก็เลยพิมพ์เป็นหนังสือขึ้นมาชื่อ “Employees first, customers second: Turning Conventional Upside Down” พนักงานมาก่อน ลูกค้าเอาไว้ทีหลัง ก็เรียกได้ว่าเป็นจุดเปลี่ยน เป็นการพลิกโครงสร้างทางการบริหารแบบกลับหัวกลับหางเลยวิธีการ เค้าใช้อย่างน้อย 2 วิธีการวิธีการแรกคือวิธีกระจกเงา “Mirror Mirror” ก็คือกระบวนการที่สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานทุกคนได้รับรู้และยอมรับข้อมูลความจริง เกี่ยวกับผลประกอบการ และผลการปฏิบัติงานของบริษัททาง Nayar ก็พยายามจะให้ข้อมูลกับพนักงานทุกคนที่เป็นข้อมูลสำคัญในด้านการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร เพื่อให้พนักงานเกิดความเข้าใจในภาพรวมขององค์กร ทิศทางขององค์กร จนผลประกอบการของบริษัทด้วย แล้วยังสร้างกลไกขึ้นมาอีกอันหนึ่งชื่อว่า “Trust through Transparency” ก็คือทำให้พนักงานรู้สึกไว้วางใจในตัวผู้บริหาร กลไกแห่งความโปร่งใสเพื่อสร้างความเชื่อมั่น ในภาวะที่องค์กรเจอภาวะวิกฤติ แน่นอนว่าพนักงานบางคนต้องถูกออกจากงานมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง มีการตั้งคนอื่นขึ้นมาทำงานใหม่ สิ่งต่างๆเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พนักงานจะเกิดความลังเลสงสัย ขวัญเสีย มีข่าวลือมากมายในองค์กร ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจในผู้บริหาร แล้วก็เกิดความเคลือบแคลงสงสัย ว่าตัวเองจะได้รับความยุติธรรมเพียงพอรึเปล่า เพราะฉะนั้นหลักการในการบริหารสร้างความเชื่อถือ สร้างความไว้วางใจผ่านระบบโปร่งใสของเค้าก็คือ การสื่อสารกับพนักงานอย่างต่อเนื่อง และมีเป้าหมายชัดเจน มีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นการลดความขับข้องใจ สงสัย ความไม่ไว้วางใจลงได้อย่างดีทีเดียว อย่างเช่นสตาร์บัคส์ ”The customer comes second put your people first.”สตาร์บัคส์ ”The customer comes second put your people first.” หมายความว่าผู้บริโภคหรือลูกค้ามาเป็นอันดับ 2 ให้เอาคนของสตาร์บัคส์เป็นอันดับหนึ่งก่อน ดูแลพนักงานตัวเองก่อนที่จะดูแลลูกค้า เค้าผ่านกระบวนการดูแล อบรม ประชุมพนักงานทุกวัน ตลอดจน การให้ความรู้พนักงาน การที่ให้พนักงานมีหัวใจของการบริการต่างๆ คือสตาร์บัคส์ไม่ได้มองว่ามีธุรกิจกาแฟแต่มองว่าเป็นธุรกิจของมวลชน ‘’Coffee business serving people, but people business serving coffee.”
เกตส์เองก้อเคยบอกว่า “สินทรัพย์ของบริษัทเดินกลับบ้านทุกวันเพราะฉะนั้น สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดคือตัวพนักงาน”อย่างบิล เกตส์เองก้อเคยบอกว่า “สินทรัพย์ของบริษัทเดินกลับบ้านทุกวัน เพราะฉะนั้น สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดคือตัวพนักงาน” คือเค้าจะให้ความสำคัญกับจุดนี้บิล เกตส์ นี่จะให้สวัสดิการของพนักงานเรียกว่าใครได้เข้าไปทำงานตรงนั้นก็จะรู้สึกว่าให้ฉันทนาการมีทุกอย่างพร้อมหมด ฟรีตลอด แล้วก็เสริฟตลอดเลย ของว่าง สลัด คือเรียกว่าเป็นเซลล์เสริฟเลย ทำบรรยากาศทุกอย่างคือพนักงานไม่ต้องกังวลเลย ทำงานอย่างเต็มที่ แน่นอนว่าถ้าหากกระบวนการนี้ทำให้พนักงานมีความสุข ความสุขนั้นจะส่งต่อไปยังลูกค้าถ้าองค์กรของเราอยากจะเปลี่ยน ?? เราจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้พนักงานทำงานได้ดี ต้องมี 4 ปัจจัย คือ เราอยากให้ลูกค้ามีความสุข ต้องให้อำนาจในการตัดสินใจแก่พนักงาน ซึ่งการจะทำอย่างนั้นได้นั้นต้องมีอย่างน้อย 4 ข้อ
โรงแรม โอเรียนเต็ลซึ่งได้รับการโหวตจากลูกค้าว่าบริการดีระดับโลกหลายปีติดต่อกัน เค้าว่าพนักงานเป็นบุคคลสำคัญเพราะฉะนั้น พนักงานมีส่วนสำคัญในการสร้างความสำเร็จขององค์กร มีการบริการแบบที่ไม่เหมือนใครคือ จำลูกค้าได้ เรียกชื่อลูกค้าได้ สร้างความประทับใจด้วยการจดจำรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยพนักงานที่มีการฝึกฝนมาอย่างดีและ การเอาใจใส่มาอย่างดี เพราะฉะนั้น ความสำเร็จของโรงแรมโอเรียนเต็ลไม่ได้ขึ้นอยู่กับสินค้าหรือบริการ แต่ขึ้นอยู่กับ”คนที่ให้บริการ” ซึ่งก็ส่งผลให้เค้าดูแลลูกค้าอย่างดี สุดท้ายก็ได้รับเสียงชื่นชมยินดีและก็มีลูกค้าเพิ่มขึ้นนั่นเอง และนี้คือหลักการบริหารแบบใหม่ พนักงานต้องมาก่อน ลูกค้ามาเป็นอันดับสอง ผู้บริหารมาเป็นอันดับ 3 เพราะผู้บริหารต้องคอยรับใช้สนับสนุนพนักงานให้ดูแลลูกค้าให้ดี เพราะว่าคนเดี๋ยวนี้ เงินไม่ใช่คำตอบทั้งหมดแต่ต้องดูแลความรู้สึกกันด้วย ถ้าพนักงานมีความสุข ก็พร้อมที่จะแจกจ่ายความสุข สิ่งดีๆให้กับลูกค้า ผลกลับมาก็คือรายได้เป็นผลตอบแทนของทั้งองค์กรและพนักงานก็เพิ่มขึ้นนั่นเองคนที่เน้นว่าลูกค้าสำคัญที่สุดก็คือมองที่ผล ต้องการมีลูกค้ามาเยอะๆ จะได้เอาประโยชน์ เอาทรัพย์สินเงินทองเข้าบริษัท แต่คนที่เน้นว่าพนักงานสำคัญที่สุด ลูกค้าสำคัญเป็นอันดับสอง คือมาเน้นที่เหตุ ถามว่าทำไมลูกค้าจะมาเยอะได้ ก็ต้องฝึกพนักงาน ถ้าพนักงานดี แล้วเก่ง เดี๋ยวก็จะช่วยให้ลูกค้ามาหาเราเยอะๆได้ ทั้งสองเรื่องนี้คืออันเดียวกัน แต่อยู่ที่ว่าจะเน้นตรงไหน ซึ่งการเน้นที่พนักงาน ทีมงานของเราเองจริงๆก้อบอกว่าน่าสนใจ ลองดูตัวอย่างจากการสร้างวัดพระธรรมกาย
การสร้างวัดพระธรรมกายพอมีท่านเจ้าภาพ ท่านมีจิตศรัทธาถวายที่ 196 ไร่ สร้างวัด แผ่นดินได้มาแล้ว แต่ว่าเงินทุนละ พระเดชพระคุณหลวงพ่อทัตตะชีโวก็ถามคุณยายว่า คุณยายเรามีต้นทุนเท่าไหร่เหรอ คุณยายอาจารย์ก็เทปัจจัยที่มีคนมาทำบุญถวายบูชาธรรมท่าน นับรวมๆกันได้ 3,200 บาท พระเดชพระคุณหลวงพ่อทัตตะชีโวท่านยังไม่ได้บวช ท่านเห็นแล้วก็หนักใจว่าคุณยาย จะสร้างวัดแล้วมีเงินทุนแค่ 3,200 บาท จะสร้างได้เหรอ ปรากฏว่าสีหน้าคุณยายท่านไม่กังวลเลย ท่านเฉยๆ ยิ้มๆ ตอบพระเดชพระคุณหลวงพ่อทัตตะชีโวว่า ถ้าหากมีเงินร้อยล้านจะฝึกคนซักคนให้เป็นคนดีได้ไหม พระเดชพระคุณหลวงพ่อทัตตะชีโวคิดแล้วก็บอกว่ายังไม่แน่เลย มีร้อยล้านยังไม่แน่ว่าจะฝึกคนเป็นคนดีได้ ถ้าประกันได้ว่าร้อยล้านแล้วฝึกเป็นคนดีได้เศรษฐีใหญ่ในโลกจ่ายแล้วบอกว่า ใครก็ได้ช่วยฝึกลูกของฉันให้ดีหน่อย อย่าว่าแต่ร้อยล้านเลย รวยจริงๆต่อให้พันล้านก็ยอมจ่าย คุณยายบอก ร้อยล้าน ยังฝึกคนเป็นคนดียังไม่แน่ว่าจะได้รึเปล่า แต่ตอนนี้ยายมีพวกท่านทั้งหมดอยู่สิบกว่าคนละ เท่ากับยายมีเงินทุนอยู่พันกว่าล้านทำไมยายจะสร้างวัดไม่ได้เรื่องนี้ลูกศิษย์ลูกหาที่เข้าวัดมานานก็คงจะได้ยินได้ฟังคนละหลายๆครั้ง แต่ว่าตรองให้ดีนะ เราจะเห็นว่าคุณยายอาจารย์ท่านมองต้นทุนในการสร้างวัดท่านไม่ได้มองที่ตัวเงินนะ แต่ท่านมองที่คน ว่าคนนี่แหละสำคัญ เป็นต้นทุนเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการทำทุกสิ่งทุกอย่าง แต่ว่าทีมงานหรือคนนี้นะ ต้องเป็นทีมงานที่ฝึกตนเองดีแล้วจนกระทั่งมีเป้าหมายชีวิตที่ชัดเจน ฝึกฝนมาอย่างต่อเนื่อง ชนิดที่ว่าสามารถเอาชีวิตเป็นเดิมพันในการสร้างบารมี ในการสร้างวัด ในการเผยแผ่พระพุทธศาสนาได้ ถ้ามีคนอย่างนี้แล้วละก็ คนหนึ่ง ร้อยล้านซื้อไม่ได้ เพราะงั้นหลักการที่ว่าสำคัญที่สุด ถ้าในทางธุรกิจเรียกพนักงาน ถ้าในทางพระศาสนาเราเรียกว่าเป็นทีมงานเป็นหมู่คณะนักสร้างบารมี มีความสำคัญที่สุดเลย คนแต่ละคนที่ก้าวเข้ามาสร้างบารมีแล้วฝึกตัวเองดีแล้ว สามารถสร้างประโยชน์ให้เกิดขึ้นอย่างมหาศาล
พระเดชพระคุณหลวงพ่อท่านฝึกลูกพระลูกเณรพระเดชพระคุณหลวงพ่อท่านฝึกลูกพระลูกเณร ลูกศิษย์ลูกหา ตั้งใจฝึกตัวเองดีแล้ว ส่งออกไปเผยแผ่พระพุทธศาสนา บางรูปไปสิงคโปร์ ไปเป็นแสงสว่างในสิงคโปร์เป็นจำนวนนับ ร้อย นับพันทีเดียว มาเลเซียที่กัวลาลัมเปอร์ ไปแสดงธรรมแต่ละที มีคนมาฟังธรรม ปฏิบัติธรรม นั่งสมาธิ สวดมนต์กันเป็นร้อยๆ ต่อเนื่องไปเลยทีเดียว เพราะงั้นจะเห็นว่าบุคคลที่ฝึกตัวเองดีแล้ว สำคัญมากๆ องค์กรธุรกิจไหนต้องการความสำเร็จแล้วละก็ให้เน้นการสร้างทีมงาน ฝึกพนักงานของเราให้เก่ง ยิ่งคนไหน คนที่มีความรู้ความสามารถ แล้วก็พร้อมจะทุ่มเท ใจชอบ รอบรู้ สู้งาน ปฏิภาณไว ใจปริสุทธิ ครบ ๕ ข้อนี้ละก็ เอาเลย รักษาเอาไว้ให้ดี อย่าปล่อยให้หลุดมือไปนะ ทำงานก็ ใจชอบด้วย ใจรักด้วย รอบรู้งานทุกอย่างเลย สู้งานแล้วไม่มีอู้ ปฏิภาณก็ไว ใจก็บริสุทธิ์ ซื่อสัตย์ไว้ใจได้ อย่างนี้ต้องรักษาเค้าไว้นะ เค้าคือเพชรประดับยอดมงกุฎเลยทีเดียวละโบราณจะมีคำกล่าวว่า ทหารหาง่าย แต่ยอดขุนพลหายาก ถ้าได้ขุนพลมา เดี๋ยวสร้างกองทัพได้ เพราะฉะนั้นถ้าได้ขุนพลมาอย่าปล่อยให้หลุดมือไป ถามว่าใครคือขุนพล คนที่เข้ามาแล้วตั้งใจฝึกทุ่มเทกับงานอย่างจริงจัง พัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องนั่นแหละคือขุนพล ลองสังเกตดูสิ ยอดแม่ทัพที่ประสบความสำเร็จ จะเป็นแม่ทัพที่ถนอมทหาร คือรักทหาร รักไพร่พล ให้ความสำคัญจนกระทั่งไพร่พลมีความรัก ซื่อสัตย์ จงรักภักดีต่อแม่ทัพ พร้อมจะยอมตายถวายชีวิตให้ ทั้งกองทัพรวมกันเป็นเอกภาพ มีพลังมากเหมือนอย่างอเล็กซานเดอร์มหาราช เป็นกษัตริย์กรีกนำทับออกไปพิชิตโลกกษัตริย์กรีกนำทับออกไปพิชิตโลกยกทัพออกมามีกำลังพลแค่ 30,000กว่า ศึกแรกหนักที่สุดคือผจญกับกองทัพเปอร์เซียซึ่งเป็นมหาอำนาจยิ่งใหญ่ในยุคนั้น กองทัพของอเล็กซานเดอร์ มี 30,000 เศษ ฝ่ายเปอร์เซียมา 600,000 คน หนึ่งต่อ 20 ดูแล้วแทบไม่มีประตูสู้เลย แต่ว่าความแตกต่างคือ อเล็กซานเดอร์ฝึกไพร่พลอย่างหนักมีความจริงใจ ดูแลเอาใจใส่ ฝึกซ้อม ให้มีความชำนาญในการรบ รบเก่งด้วยประสานอย่างเป็นเอกภาพด้วย ผลสุดท้าย 30,000 เศษ ตีทัพ 600,000 กระเจิงเลย เพราะทัพ 600,000 ของเปอร์เซียมากก็จริง แต่ว่าความรักความทุ่มเท ความจงรักภักดีต่อแม่ทัพเปอร์เซีย สู้กองทัพของอเล็กซานเดอร์ไม่ได้ กองทัพของอเล็กซานเดอร์ไม่มีใครเลยที่คิดจะหนี ต่อให้ทัพตนเพลี่ยงพร้ำก็ไม่หนี สู้จนเรียกว่าเลือดหยดสุดท้าย แต่ทัพ เปอร์เซียเห็นท่าไม่ดีเข้าหน่อยเผ่นกระเจิง ผลคือทัพแตก อเล็กซานเดอร์ชนะ เพราะอเล็กซานเดอร์ให้ความสำคัญกับพนักงาน ซึ่งในที่นี้ก็คือเหล่าทหารทั้งหลายนั่นเองในยุคนี้ก็เหมือนกัน ในสงครามธุรกิจ แม่ทัพก็คือ CEO ทั้งหลาย ต้องรวมทีมทั้งหมดให้ได้ พนักงานทุกระดับชั้น ก็เหมือนขุนทัพนายกอง ถ้าเป็นพนักงานล่างๆก็ ไพร่พลทหารทั่วไป จะต้องรวมเป็นเอกภาพ แล้วได้รับการฝึกที่ดีแล้ว ถ้าเราให้ความสำคัญกับพนักงานแล้วฝึกเค้าอย่างดี สุดท้ายทุกคนรวมใจรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน เอาความสำเร็จของบริษัทเป็นที่ตั้ง ทุ่มเทให้เต็มที่ ฝึกตัวเองก็ฝึกอย่างดี ก็จะเอาความสำเร็จของธุรกิจมาสู่บริษัทได้ ลูกค้าจะแห่กันมา เพราะเราประกอบด้วยเหตุไว้ดีแล้วนั่นเอง มีตัวอย่างเช่น บริษัท Home service ก่อสร้างจะรู้จัก HomePro ดีว่า เติมโตเร็วมากๆเลยแค่ไม่กี่ปีพรวดพราด ยอดขายล่าสุดไปถึง 60,000 ล้านบาท ขยายสาขาก็เร็วมาก กำไรก็สูงถามว่าทำได้ยังไง ได้มีโอกาสพูดคุยกับท่านผู้บริหารสูงสร้าง Training centerพบว่า เค้าให้ความสำคัญกับการฝึกพนักงาน สร้าง Training center ลงทุนไปหลายร้อยล้าน เค้าบอกว่า เป็นศูนย์ฝึกอบรมระดับ low class เลย ระดับโลกไง ใครที่ทำเก่งที่สุดในด้านไหน เค้าให้มาอยู่ที่ศูนย์ฝึกอบรม ให้ช่วยมาถ่ายทอดให้คนอื่น พอลงทุนกับศูนย์ฝึกอบรมอย่างเต็มที่ทั้งกำลังเงินทั้งกำลังบุคคลผลคือสามารถสร้างพนักงานพัฒนาได้อย่างดีเยี่ยม งานก็ขยายออกไปได้อย่างรวดเร็วแล้วมีคุณภาพ ตรงนี้สำคัญมากๆ เพราะฉะนั้นธุรกิจ จะทำอะไรก็แล้วแต่ มีพนักงานอยู่คน สองคน สามคน ต้องให้ความสำคัญพนักงาน จริงจัง จริงใจ และทุ่มเทกับการพัฒนา สุดท้ายเราจะมีขุนพลอยู่รอบกาย แล้วช่วยกันผลักงานตัวเองให้ประสบความสำเร็จรับชมวิดีโอ
พนักงานสำคัญที่สุด ลูกค้าเป็นอันดับสอง
[ 28 ธ.ค. 2554 ] - [ 18281 ]
Desktop Version
